कसले तपाईंलाई भुक्तान गर्छ भनेर कहिल्यै नबिर्सनुहोस्
कहिलेकाहीँ, हामी बिर्सन्छौं कि हाम्रा ग्राहकहरूले अन्ततः हामीलाई भुक्तान गर्छन्।
हेर्नुहोस्, मलाई GM मा मेरा साथीहरू र सहकर्मीहरूका लागि नराम्रो लाग्छ। तर मलाई उनीहरुप्रति दु:ख लाग्दैन। तिनीहरूले डिजाइन बिर्से, तिनीहरूले ग्राहकलाई बिर्से, तिनीहरूले बिर्से R&D, तिनीहरू बिर्सिए कि तिनीहरू एक कार कम्पनी हो। तिनीहरूको मृत्यु स्पष्ट रूपमा एक विकल्प थियो। हाम्रो अर्थतन्त्रको लक्षण होइन, तर जीएमको बोर्डरूममा गरिएको छनोट… यो डुब्दै गरेको कम्पनीको अन्तिम हासो हो। मेरो एउटा आशा छ कि तिनीहरू जीएम जत्तिकै ठूलो बन्ने आशा गर्ने सबै संस्थाहरूको लागि केस स्टडी हुनेछन्। ठूला मात्र कडा क्र्यास।
माइक निस, जीएम इनसाइडर
आफ्नो व्यवसायसँग [GM] र आफ्नो उद्योगसँग [कार] प्रतिस्थापन गर्नुहोस्। सामान्य केहि छ? संस्थाहरूले कर्पोरेट जगरनाटहरूमा बेलुन गर्दा, ग्राहकको आवश्यकताहरूसँग पङ्क्तिबद्ध रहन झन् जटिल हुँदै जान्छ। यस लेखले मार्केटिङ र बिक्रीमा ग्राहक-केन्द्रित फ्रेमवर्कको महत्त्व र कसरी उनीहरूले ठूला निगमहरूलाई ग्राहकको अपेक्षाहरूसँग मिसाइलमेन्टको समस्याबाट जोगाउन सक्छन् भन्ने बारे जानकारी दिन्छ।
जीएम चेतावनी: ग्राहक फोकस मा एक पाठ
जनरल मोटर्सको कथा एक विशालको पतनको सावधानीपूर्ण कथा मात्र होइन तर उल्टो प्लेबुक पनि हो। ग्राहक केन्द्रित डोमेनहरूमा स्वत: विशालको निरीक्षण - डिजाइन, R&D, र सेवा - एक कडा रिमाइन्डर हो। तिनीहरूले ए बाट चित्रण गरे कार कम्पनी a कार बेच्ने कम्पनी, एक सूक्ष्म तर महत्त्वपूर्ण परिवर्तन जसले ग्राहक सम्बन्धमा बिग्रियो।
ग्राहक केन्द्रितता कायम राख्नको लागि फ्रेमवर्क
- ग्राहक प्रतिक्रिया लूपहरू एकीकृत गर्नुहोस्: एक बलियो प्रतिक्रिया प्रणाली सुनिश्चित गर्दछ कि ग्राहक राय सुनिन्छ र कार्य गर्दछ। यो उत्पादन विकास चक्रमा इम्बेड गर्न सकिन्छ, कम्पनीहरूलाई वास्तविक-समय समायोजन गर्न अनुमति दिँदै।
- बिक्री र मार्केटिङ मा समानुभूति संग नेतृत्व: समानुभूतिको साथ मार्केटिङ अभियानहरू र बिक्री रणनीतिहरू सिर्जना गर्नाले ग्राहकको पीडा बिन्दुहरू, आकांक्षाहरू, र अनुभवहरूको गहिरो बुझाइ दिन्छ। यसले ग्राहक अन्तरक्रियालाई निजीकृत गर्दछ र दिगो सम्बन्धहरू निर्माण गर्दछ।
- प्रयोगकर्ता अनुभवलाई प्राथमिकता दिनुहोस् (UX) उत्पादन डिजाइन मा: प्रत्येक टचपोइन्ट पहिलो अन्तरक्रियादेखि बिक्रीपछिको सेवासम्म ग्राहकलाई ध्यानमा राखी डिजाइन गरिनुपर्छ। यसले सहज, सहज र रमाइलो अनुभव सुनिश्चित गर्दछ।
- निरन्तर सिक्ने र अनुकूलन गर्न प्रतिबद्ध: बजार प्रवृत्ति र उपभोक्ता व्यवहार निरन्तर प्रवाहमा छन्। यी परिवर्तनहरू अनुसार नियमित रूपमा कर्पोरेट रणनीतिहरू अद्यावधिक गर्ने सिकाइ ढाँचा प्रासंगिकताको लागि महत्त्वपूर्ण छ।
- एक ग्राहक केन्द्रित संस्कृति खेती गर्नुहोस्: नेतृत्वले सबै भन्दा माथि ग्राहक सन्तुष्टिको सम्मान गर्ने संस्कृतिको विकास गर्नुपर्छ। प्रशिक्षण र प्रोत्साहनहरूले कर्मचारीहरूलाई ग्राहकहरूको लागि अतिरिक्त माइल जान प्रोत्साहित गर्नुपर्छ।
- जिम्मेवारीपूर्वक डाटाको लाभ उठाउनुहोस्: ग्राहक प्राथमिकताहरू र व्यवहारहरूमा अन्तर्दृष्टि प्राप्त गर्न डाटा एनालिटिक्स प्रयोग गर्नुहोस्, पत्ता लगाइएका आवश्यकताहरू पूरा गर्न उत्पादनहरू र सेवाहरू टेलर गर्नुहोस्।
धेरै कम्पनीहरू ग्राहक फोकसको शक्तिको प्रमाणको रूपमा खडा हुन्छन्। उदाहरणका लागि, एप्पलले यसको मूलमा प्रयोगकर्ता अनुभवको साथ उत्पादन डिजाइनमा क्रान्तिकारी परिवर्तन गर्दछ। अमेजनको ग्राहक सेवा बेन्चमार्कहरू, ग्राहक प्रतिक्रियामा यसको जुनूनको साथ, ई-वाणिज्यलाई पुन: परिभाषित गरिएको छ।
दिगो फोकस मा मार्केटिङ र बिक्री को भूमिका
कुनै पनि ठूला कर्पोरेशनमा ग्राहक केन्द्रित हुने वाहक भनेको यसको मार्केटिङ र सेल्स डिभिजन हो। तिनीहरू बजार परिवर्तनहरूको अनुभूति र प्रतिक्रियामा अगाडि-लाइनरहरू हुन्। मार्केटिङ मा निजीकरण र बिक्री मा एक परामर्श दृष्टिकोण सुनिश्चित गर्दछ कि ग्राहकहरु मूल्यवान र बुझिएको महसुस गर्दछ।
GM को भाग्यबाट बच्न, निगमहरूले आफ्नो ग्राहक-केन्द्रित फ्रेमवर्कहरू अपनाउनुपर्छ र निरन्तर परिष्कृत गर्नुपर्छ। कम्पनीहरू बढ्दै जाँदा, तिनीहरूले आफ्ना कानहरू भुइँमा राख्नुपर्छ, आफ्ना ग्राहकहरूको निरन्तर विकसित आवश्यकताहरू सुन्दै। सही ढाँचाको साथ, ठूला निगमहरूले सुनिश्चित गर्न सक्छन् कि तिनीहरूको वृद्धि आकार र तिनीहरूका ग्राहकहरूको लागि मूल्यमा छ।