सास कम्पनीहरु ग्राहक सफलता मा एक्सेल। तपाइँ धेरै गर्न सक्नुहुन्छ ... र यहाँ कसरी छ

SaaS ग्राहक सफलता

सफ्टवेयर मात्र एक खरीद छैन; यो एक सम्बन्ध हो। यो विकसित र नयाँ टेक्नोलोजी मागहरु लाई पूरा गर्न को लागी अपडेट को रूप मा, सम्बन्ध सफ्टवेयर प्रदायकहरु र अन्त प्रयोगकर्ता between ग्राहक between को बीच सदाको लागी निरन्तर चक्र जारी रहन्छ। सफ्टवेयर को रूप मा एक सेवा (SaaS) प्रदायकहरु अक्सर ग्राहक सेवा मा उत्कृष्टता को क्रम मा बाँच्न को लागी किनकि उनीहरु एक भन्दा धेरै तरीकाहरु मा एक सदाको खरीद चक्र मा संलग्न छन्। 

राम्रो ग्राहक सेवा ग्राहकहरु को सन्तुष्टि सुनिश्चित गर्न मा मदद गर्दछ, सामाजिक मिडिया र मुख को मुख बाट रेफरल को माध्यम बाट वृद्धि को बढावा, र प्रयोगकर्ताहरु लाई अतिरिक्त सेवा र क्षमताहरु को माध्यम बाट आफ्नो सम्बन्ध फराकिलो बनाउन को लागी विश्वास दिन्छ। B2B खण्ड मा संलग्न SaaS प्रदायकहरु को लागी, यो जोडिएको सीटहरु र लाइसेन्स को महत्वपूर्ण संख्या, एक एकल ग्राहक बाट सबै मतलब हुन सक्छ।

आजको प्रतिस्पर्धी सेवा अर्थव्यवस्था मा, असाधारण ग्राहक समर्थन सबै को सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण ब्रान्ड विभेदक हुन सक्छ। त्यो दिमागमा संग, यहाँ सास क्षेत्र बाट केहि मूल्यवान सुझावहरु छन्:

1. राम्रो (लागत बचत) सही (ग्राहक सन्तुष्टि) को दुश्मन हुन नदिनुहोस्।

लागत तल राख्नु पक्का एक योग्य लक्ष्य हो। चरम लिईयो, जे होस्, यो केहि नराम्रो व्यापार निर्णयहरु को लागी नेतृत्व गर्न सक्छ।

धेरै ग्राहक सेवा संचालन को परिणाम को रूप मा ग्राहक अनुभवहरु लाई plummeting संग, आफ्नो ग्राहक समर्थन offshoring द्वारा लागत व्यवस्थापन गर्न को लागी कोशिश गरेको छ। अरुले अधिक आत्म-सेवा विकल्पहरु स्थापित गरेका छन्, जुन "यो लेख पढ्नुहोस् र यो आफैंलाई थाहा पाउनुहोस्" को लागी एक उल्लास हुन सक्छ, तर सास प्रदायकहरु एक आकार सबै फिट गर्दैनन् बुझ्न मा विशेषज्ञहरु हुन्। टेक-प्रेमी सहस्राब्दी र जनरल Zers एक अनलाइन आत्म-सेवा विकल्प संग ठीक हुन सक्छ, तर जेन एक्स र बच्चा बुमर ग्राहकहरु जो एक फोन को उपयोग गर्न को लागी सीधा मानव अन्तरक्रिया को समाप्त गर्न को लागी एक सजिलो तरीका को रूप मा स्वयं सेवा लाई विचार गर्दछन्।

समर्थन संगठनहरु कि सम्पर्क अवधि सीमित गरेर लागत सेवा चुनौती recalibrate को प्रयास पनि बिन्दु याद छ। प्रत्येक कल, च्याट, सन्देश, वा ईमेल मा बिताएको समय कम गर्न को लागी एजेन्टहरु लाई प्रोत्साहित गरेर, यो गलत बुझ्न वा ग्राहक को आवश्यकता लाई बेवास्ता गर्न सजिलो छ। गरीब अनुभवहरु अक्सर परिणाम हो।

यो लामो समय सम्म ग्राहक वफादारी को लागी गुणस्तरीय मुठभेडहरु को महत्व को सराहना गर्न को लागी महत्वपूर्ण छ, विशेष गरी सदाको लागी खरीद चक्र भित्र। जब सम्म कम्पनीहरु मन्थन को लागत, विश्वास को हानि, र ब्रान्ड प्रतिष्ठा को क्षति मा कारक, छोटो अवधिको लागत बचत दीर्घकालीन सफलता मा बाहिर जीत जारी रहनेछ।

२. यसको सट्टामा यी दुई मेट्रिक्स लाई प्राथमिकता दिनुहोस्।

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा र समर्थन संगठनहरु केहि मेट्रिक्स मा ध्यान केन्द्रित: मुख्यतः:

  1. प्रतिक्रिया को लागी औसत गति - एक मेट्रिक (उत्तर को लागी औसत गति जस्तै केहि, वा एएसए), जुन कुनै पनि आधुनिक समर्थन मंच द्वारा मापन गर्न सकिन्छ; र एक ग्राहकको सन्तुष्टि मा ध्यान केन्द्रित, द्रुत पोस्ट सम्पर्क सर्वेक्षण को माध्यम बाट भेला मेट्रिक्स संग। प्रतिक्रिया समय सुविधा, पहुँच र सन्तुष्टि को लागी एक ब्यारोमीटर हो, त्यसैले प्रतिक्रियाहरु सकेसम्म छिटो हुनु पर्छ।
  2. ग्राहक सन्तुष्टि स्कोर - freeform टिप्पणी संगै, संकेत गर्नुहोस् कि सेवा को समग्र गुणवत्ता को लागी ग्राहक को आवश्यकताहरु (QoS) भेटिए। यसको सट्टा जस्तै मेट्रिक्स को उपयोग गरी प्रभावकारिता को न्याय गर्न को लागी पहिलो स्पर्श संकल्प र कल अवधि — जो सजीलो हेरफेर गर्न सकिन्छ र अन्ततः QoS don't SaaS प्रदायकहरु ASA र समग्र सन्तुष्टि मापन मा सफलता पाउन निर्धारित गर्दैनन्।

३. ग्राहकलाई सोच्नुहोस् कि यो फोन मा तपाइँको आमा हो।

सहानुभूति ग्राहक समर्थन को एक ठूलो हिस्सा हो। यो फोन मा तपाइँको आमा वा नजिकको परिवार को सदस्य कल्पना गर्नुहोस्; तपाइँ समर्थन केन्द्र तुरुन्त जवाफ दिन चाहानुहुन्छ (वा उसलाई एक फिर्ता कल प्राप्त गर्ने विकल्प दिनुहोस्)। तपाइँ पनी चाहानुहुन्छ कि एजेन्ट धैर्य र करुणा संग समाधान को प्रत्येक चरण को माध्यम बाट उहाँ लाई हिंड्न चाहानुहुन्छ, भले ही यसको मतलब एक स्वयं सेवा लि through्क को माध्यम बाट उनको कुरा गरीरहेको हो। अन्तमा, तपाइँ चाहानुहुन्छ कि एजेन्टले उसलाई सबै समय उसलाई चाहिन्छ, भले पनि त्यो कल एक मनमानी अवधि लक्ष्य पछी लिन्छ।

कुनै पनि सास कम्पनी मा ग्राहक सेवा प्रबन्धक सोध्नुहोस् र उनीहरु सहमत हुनेछन् कि ग्राहक समर्थन कर्मचारीहरु को लागी सफ्टवेयर कौशल मा प्रशिक्षण मात्र एक राम्रो गर्न को लागी छैन; बरु, यो आवश्यक छ। यदि पनी कम्पनी को एजेन्ट प्रशिक्षण राम्रो छ र ASA स्कोर औसत भन्दा माथि छ, परिवार को एक सदस्य जस्तै प्रत्येक ग्राहक को व्यवहार अन्य सबै कारकहरु भन्दा माथि तपाइँको ब्रान्ड को बारे मा रेव बनाउनेछन्।

4. अन्य विभागहरु लाई तपाइँको एजेन्टहरु लाई बढावा दिनुहोस्

आन्तरिक झुकाव ग्राहक समर्थन सफलता को सबैभन्दा खुलासा मेट्रिक हुनुपर्छ। यदि एक कम्पनी संगठन को अन्य भागहरु लाई आफ्नो सबै भन्दा राम्रो प्रदर्शन ग्राहक सेवा एजेन्टहरु लाई बढावा दिन्छ, यसको मतलब यो राम्रो संग प्रशिक्षण मात्र होईन तर ती कर्मचारीहरु लाई एक क्यारियर पथ दिदै।

स्मार्ट ग्राहक सेवा विभागहरु आफ्ना एजेन्टहरु बिक्री, गुणस्तर आश्वासन, उत्पादन विकास, वा अन्य विषयहरु मा सार्न दिन डराउँदैनन्। यसको मतलब ती एजेन्टहरु ब्रान्ड संगै यसको शक्ति र आफ्नो अग्रिम जोखिम बाट बृद्धि को लागी अवसरहरु सिकेका छन्। कम्पनी को "कृषि प्रणाली" को स्नातक को रूप मा, उनीहरु अमूल्य अंतर्दृष्टि र बानीहरु छन् कि व्यापार भर मा मूल्यवान हुनेछ।

पुनर्विचार के ड्राइभ (ग्राहक) सफलता को लागी महत्वपूर्ण छ

व्यवसायीहरु भन्न मन पराउँछन्, "के मापन हुन्छ व्यवस्थित हुन्छ।" ग्राहक सेवा मा, जे होस्, के मापन हुन्छ सामान्यतया हुन्छ हेरफेर गरियो। सास प्रदायकहरु मापन को खराबी बाट बच्न मा राम्रो छन् किनकि उनीहरु लाई लाग्दछ कि अभ्यास सेवाहरु लाई उनीहरु को सट्टा ग्राहकहरु बाट टाढा जान्छ।

यो त्यहाँ एक बढ्दो सार संसार बाहिर छ, र ग्राहकहरु सबै अन्य चीजहरु मा अनुभवहरु लाई महत्व दिन्छन्। कती राम्रो संग एक कम्पनी आफ्नो ग्राहकहरु लाई व्यवहार गर्दछ कम से कम यो बेच्ने उत्पादन को रूप मा महत्वपूर्ण छ। सफ्टवेयर प्रदायकहरु पहिलो बिक्री हुन सक्छ S in SaaS, तर सफल हुन को लागी उनीहरु दोस्रो मा मास्टर हुनु पर्छ S। त्यो एक धारणा कुनै पनी कम्पनी हो - र कुनै पनी ग्राहक - पक्कै सराहना गर्दछ। 

तिम्रो के बिचार छ?

यो साइट स्प्याम कम गर्न Akismet को उपयोग गर्दछ। जान्नुहोस् कि तपाईंको डेटा कसरी संसाधित छ.