सम्झौता पछि: ग्राहक सफलता दृष्टिकोण संग ग्राहकहरु को व्यवहार कसरी गर्ने

ग्राहक सफलता रणनीति

तपाईं एक विक्रेता हुनुहुन्छ, तपाईं बिक्री गर्नुहुन्छ। तपाईं हो बिक्री। 

र यो मात्र हो, तपाइँ सोच्नुहुन्छ कि तपाइँको काम सकियो र तपाइँ अर्कोमा जानुहुन्छ। कतिपय बिक्रेताहरूलाई कहिले बिक्री रोक्ने र कहिले बिक्री प्रबन्ध गर्न सुरु गर्ने भनेर थाहा छैन।

सत्य यो हो, पोस्ट-बिक्री ग्राहक सम्बन्धहरू presale सम्बन्धहरू जस्तै महत्त्वपूर्ण छन्। त्यहाँ धेरै अभ्यासहरू छन् जुन तपाईंको व्यवसायले बिक्री पछिको ग्राहक सम्बन्धलाई अझ राम्रो बनाउन मास्टर गर्न सक्छ। 

सँगै, यी अभ्यासहरूलाई ग्राहक सफलता रणनीति भनिन्छ र तिनीहरू विभिन्न मोर्चाहरूमा तपाईंको व्यवसायलाई मद्दत गर्न डिजाइन गरिएका छन्।

  • लगानीमा फिर्ता (रय): राखिएको प्रत्येक ग्राहक एक कम ग्राहक हो जुन राजस्व लक्ष्यहरू पूरा गर्न प्राप्त गर्न आवश्यक छ।
  • राम्रो समीक्षाहरू: ब्रान्ड इभान्जेलिज्म र साइटहरूमा समीक्षाहरू जस्तै क्याप्टर्राG2 ब्रान्ड छवि सुधार र थप ग्राहकहरू ल्याउन।
  • थप प्रतिक्रिया: समीक्षाहरूसँग भ्रमित नहुनु, प्रतिक्रिया भनेको आन्तरिक जानकारी हो जुन तपाईंको उत्पादन सुधार गर्न प्रयोग गर्न सकिन्छ।

राम्रो सुनिन्छ, तर हामी यसलाई कसरी गर्ने?

यदि छोटो जवाफ राम्रोसँग कार्यान्वयन गरिएको, सबै समावेशी ग्राहक सफलता रणनीति हो भने, लामो जवाफ यस लेखमा छ। 

यसले ग्राहकको सफलताका चार स्तम्भहरू र कसरी तिनीहरूलाई तपाईंको व्यापार प्रक्रियाहरूको अगाडि र केन्द्रमा राख्ने भनेर रूपरेखा दिन्छ।

ग्राहक सफलता के हो?

एक ग्राहक सफलता रणनीति ग्राहक सम्बन्ध को लागी एक सक्रिय दृष्टिकोण हो।

ग्राहक सम्बन्ध प्रबन्धनले ग्राहक, तिनीहरूको आवश्यकताहरू, र तिनीहरूको उद्योगलाई जान्न र बुझेर ग्राहकले आफ्नो यात्रामा सामना गर्न सक्ने समस्याहरूको पूर्वानुमान समावेश गर्दछ। यसले उत्पादन सुविधाहरू र उपयोग, निरन्तर, बहु-च्यानल सञ्चार, र ग्राहक सफलता लागू गर्न आन्तरिक टोली पङ्क्तिबद्धताको पारस्परिक शिक्षा लिन्छ।

त्यसोभए, तपाइँ सोच्न सक्नुहुन्छ कि त्यो तपाइँको व्यवसायमा कहाँ फिट हुन्छ। 

पर्याप्त स्रोतहरूसँग, ठूला व्यवसायहरूले ग्राहक समर्थन र ग्राहक सफलता टोलीहरू दुवै काम गर्न सक्षम छन्। दुर्भाग्यवश, सबैले आफूलाई ठूलो व्यवसाय भन्न सक्दैनन् ... अझै। 

साना व्यवसायहरूले बिक्री र समर्थन टोलीहरूलाई एक ग्राहक सफलता टोलीको रूपमा संयोजन गर्न सक्छन्। तिनीहरूले स्वयं-सेवा ग्राहक शिक्षा स्रोतहरू सिर्जना गरेर ह्यान्ड्स-अन समर्थनको आवश्यकतालाई कम गरेर यो गर्छन्: एक ज्ञान आधार, मद्दत केन्द्र लेखहरू, भिडियो ट्यूटोरियलहरू, नियमित वेबिनारहरू, र सोध्नुहोस्-मलाई-कुनै पनि सत्रहरू।

यसले ग्राहक सफलता एजेन्टलाई अझ राम्रो ग्राहक सम्बन्धहरू निर्माण गर्न, ग्राहकहरूको व्यवसायलाई अझ राम्रोसँग बुझ्न, र तिनीहरूलाई बढ्न मद्दत गर्नमा ध्यान दिनको लागि समय खाली गर्छ।

B2B SaaS उद्योगमा विशेष गरी, तपाईको आफ्नै व्यवसायको सफलता तपाईको ग्राहकको सफलतामा पूर्ण रूपमा निर्भर गर्दछ। ग्राहकहरूले आफ्नो उत्पादन वा सेवाहरू आफ्नै सुधार गर्न खरीद गर्छन्। यदि तपाइँको सेवाको कार्यान्वयन उनीहरूका लागि सफल छ भने, उनीहरूले यसको सदस्यता किन जारी राख्दैनन्? निरन्तर सहयोगले तपाइँको टिल्स बजिरहेको र वृद्धि बढ्दै जान्छ। 

ग्राहक सफलता व्यापार सफलता छ।

ग्राहक सफलता स्तम्भ 1: सक्रियता

सक्रियता ग्राहक सफलता को आधारशिला हो। 

अवस्थित ग्राहकहरु संग सक्रियता प्रमुख छ। ग्राहकले तपाईंलाई समस्याको साथ सम्पर्क गर्नको लागि प्रतीक्षा नगर्नुहोस्। नियमित रूपमा निर्धारित मूल्याङ्कन कलहरू तिनीहरूलाई जाँच गर्न सेट गर्नुहोस्, तपाईंको उत्पादनको उनीहरूको अनुभव सुन्नुहोस्, र तिनीहरूको प्रारम्भिक अपेक्षाहरू पूरा गर्दछ कि भनेर पत्ता लगाउनुहोस्। 

यसबाहेक, जब नयाँ सुविधाहरू वा उत्पादनहरू तपाईंको दायरामा थपिन्छन्, विश्वलाई बताउनुहोस्। 

थप विशेष रूपमा, ग्राहकहरूलाई बताउनुहोस् जसले नयाँ थपहरूबाट धेरै भन्दा धेरै फाइदा लिने छन्। तिनीहरूलाई व्यक्तिगत डेमो कलमा आमन्त्रित गर्नुहोस् वा लाइभ Ask-Me-Anything सत्र होस्ट गर्नुहोस् र तिनीहरूलाई वरिपरि देखाउनुहोस्।

वास्तवमा, ग्राहक सफलता यति सक्रिय छ कि यो ग्राहक ग्राहक हुनु अघि नै सुरु हुन्छ।

जहाजमा बिक्री योग्य नेतृत्वहरू

बिक्री योग्य नेतृत्व (SQLs) ती हुन् जसमा रूपान्तरणको उच्चतम सम्भावना हुन्छ।

हुनसक्छ तिनीहरूले पहिले नै तपाईंको उत्पादनको मार्केटिङ सामग्रीहरूमा रुचि देखाएका छन्, बिक्री टोलीलाई सम्पर्क गरेका छन्, वा सिधै निःशुल्क परीक्षणको लागि साइन अप गरेका छन्। यी तातो लीडहरू हुन्, र तिनीहरू अझै लाइनमा हुँदा तिनीहरूलाई रिल गर्न तिनीहरूसँग म्यानुअल रूपमा संलग्न हुनु महत्त्वपूर्ण छ। तपाईंले यी मुठभेडहरूबाट अधिकतम लाभ उठाउन सक्ने तरिकाहरू छन्।

  • डेमो कलहरू निजीकृत गर्नुहोस्। यदि नेतृत्वले पहिले नै प्रणालीमा साइन अप गरिसकेको छ र यसलाई प्रयोग गर्न थाल्यो भने, तिनीहरूले परीक्षण गरेका सुविधाहरू जाँच गर्नुहोस् र तिनीहरूको आधारमा तपाईंको डेमो कल निर्माण गर्नुहोस्।
  • तपाईंको पहिलो कल गर्नु अघि नेतृत्व थाहा पाउनुहोस्। तपाईले सकेसम्म कम्पनीको बारेमा धेरै जानकारी पत्ता लगाउनुहोस्: आकार, विभागीय संरचना, उद्योग, तिनीहरूको हालैका उपलब्धिहरू, र हालको संघर्षहरू। तिनीहरूको विशिष्ट परिस्थितिसँग प्रतिध्वनि गर्न डेमोको योजना बनाउनुहोस्।
  • तपाईंको सफ्टवेयरबाट उनीहरूलाई आवश्यक नतिजाहरूको बारेमा सोध्नुहोस् र ती लक्ष्यहरूको वरिपरि आफ्नो संचार निर्माण गर्नुहोस्। पछि, तिनीहरूलाई ती लक्ष्यहरूमा छोटो बाटो देखाउनुहोस्।
  • गेट-गोबाट सबै प्रकार्यताहरू नदेखाउनुहोस्; यसले नेतृत्वलाई निराश बनाउन सक्छ। केवल आवश्यक सुविधाहरूबाट सुरु गर्नुहोस् र तिनीहरू उत्पादनमा बढ्दै जाँदा थप व्याख्या गर्नुहोस्।

नियमित ग्राहक मूल्याङ्कन कलहरू

नियमित मूल्याङ्कन कल, जब ग्राहकहरु को लागी do ग्राहक बन्नुहोस्, तपाइँको ग्राहक सफलता रणनीति को हिस्सा पनि हुनुपर्छ। 

ग्राहक सफलता प्रबन्धकहरूलाई उनीहरूको गृहकार्य गर्न लगाउनुहोस्, ग्राहक खाताहरूको समीक्षा गर्नुहोस्, र उनीहरूको कार्यान्वयन प्रगति र उत्पादनको थप उपयोग बुझ्न उनीहरूसँग नियमित परामर्शहरू व्यवस्थित गर्नुहोस्। नियमित मूल्याङ्कन कलहरूको साझा संरचना यस्तो देखिन सक्छ...

  1. माथि उल्लिखित बिक्री-योग्य लीडहरूको प्रारम्भिक मूल्याङ्कन कल।
  2. एक महिना कार्यान्वयन जाँच, सहज कार्यान्वयन सुनिश्चित गर्दै।
  3. थप उन्नत सुविधाहरू वरपर मार्गदर्शनको लागि छ महिना अपडेट।
  4. पुन: सदस्यता अघि आवश्यक कुनै पनि परिवर्तनहरू स्थापित गर्न एक वर्षको समीक्षा।

तपाईंको कम्पनीको उत्पादन-प्रकार र व्यापार मोडेलको आधारमा समय फरक हुन सक्छ। जे भए पनि, ग्राहकसँग निरन्तर सञ्चार सुनिश्चित गर्न महत्त्वपूर्ण छ।

ग्राहक सफलताको सक्रियताले यसलाई परम्परागत ग्राहक समर्थन मोडेलबाट बाइनरी रूपमा फरक पार्छ। 

समस्याहरू, प्रश्नहरू, र अनुरोधहरू अनुमान गरेर, हामी सुनिश्चित गर्न सक्छौं कि तिनीहरू कहिले पनि ग्राहकलाई छोड्ने कारण बन्न सक्दैनन्।

ग्राहक सफलता स्तम्भ २: शिक्षा

यदि सक्रियता ग्राहकको सफलताको आधारशिला हो भने, शिक्षा भनेको सबै कुरा भित्र राख्ने चार पर्खाल हो।

प्रोएक्टिभिटी भनेको ग्राहकको उद्योग र उत्पादनको उपयोगको वरिपरि तपाईका कर्मचारीहरूको शिक्षा हो। 

शिक्षा भन्नाले ग्राहकहरूलाई उनीहरूको आवश्यकतामा आधारित उत्पादनलाई कसरी प्रयोग गर्ने भन्ने ठोस बुझाइ दिनु हो। ग्राहकहरूलाई उत्पादनको बारेमा अद्यावधिक, वास्तविक समय जानकारी चाहिन्छ ताकि उनीहरूले आफ्नो दीर्घकालीन रणनीति विकास गर्न र आफ्नो उत्पादनको केन्द्रमा आफ्नो उत्पादनको साथ आफ्नो व्यापार वृद्धि मापन गर्न सकून्। यस अन्तमा, सामग्री राजा हो।

सामाग्री राजा हो

मार्केटिङ एउटा मेसिन हो, जसले अवस्थित ग्राहकहरूका साथै सम्भावित ग्राहकहरूको लागि सान्दर्भिक, मूल्यवान सामग्रीहरू मंथन गर्छ। 

महत्त्वपूर्ण अपडेटहरू र रिलीजहरूका लागि न्यूजलेटरहरू र इन-उत्पादन सूचनाहरू बाहेक, थप वा सुधार गरिएका लाइभ वेबिनारहरू र वाकथ्रु सुविधाहरू चलाउनुहोस्। तपाईंको वेबसाइटमा शैक्षिक र पूर्व-बोर्डिङ सामग्रीको निरन्तर प्रवाह कायम राख्नुहोस्, जस्तै गाइडहरू, ई-पुस्तकहरू, चिट पानाहरू, र चेकलिस्टहरू। अझ अगाडि जानुहोस्… 

  • FAQ पृष्ठ विभिन्न उत्पादन सुविधाहरूको आधारमा खण्डहरूमा विभाजित हुन्छ।
  • अडियो सामग्री जस्तै पोडकास्टले सामग्रीको अर्को च्यानल प्रस्ताव गर्दछ ग्राहकहरु को लागी संलग्नता.
  • सम्मेलन र उत्पादन कार्यशालाहरू।
  • सिकाइ व्यवस्थापन प्रणाली (LMS) शैक्षिक भिडियो र ट्यूटोरियल संग।
  • साझेदार वा पुनर्विक्रेता बन्न चाहनेहरूका लागि एकेडेमीहरू र प्रमाणपत्रहरू। 

उत्पादन कसरी प्रयोग गर्ने भनेर थाहा नहुनु ग्राहक मन्थनको सबैभन्दा व्यापक कारणहरू मध्ये एक हो। यस कारण हटाउन ग्राहकहरूलाई शिक्षित गर्न उचित सामग्री।

ग्राहक सफलता स्तम्भ 3: संचार

ग्राहक सफलता वा होइन, तपाईंको व्यवसायले प्रभावकारी सञ्चारलाई प्राथमिकता दिनु पर्छ किनकि यसले स्थापना र वृद्धिको लागि प्रयास गर्दछ।

एक कुराकानी ग्राहक अनुभव (सीसीए) भनेको व्यक्तिगत आधारमा ग्राहकहरूलाई निरन्तर समर्थन र मार्गदर्शन प्रदान गर्नु हो। सीसीईको उद्देश्य भनेको ग्राहक र ब्रान्डबीच दुई-तर्फी सञ्चार खोल्नु हो, जहाँ ग्राहकहरू सुधारका लागि सुझावहरू र इमानदार प्रतिक्रियाका साथ सफलताको प्रतिनिधिमा आउन पर्याप्त विश्वस्त छन्।

  • यदि ग्राहकहरू साझेदारी गर्न चाहन्छन् भने, तिनीहरूको बारेमा काम भन्दा बढी पत्ता लगाएर उनीहरूलाई मित्र बनाउनुहोस्।
  • प्राविधिक शब्दावलीमा सहजता, ग्राहकहरूले बुझ्ने भाषामा बोल्नुहोस्।
  • धेरै प्रश्नहरू सोध्न लाज नगर्नुहोस्। तिनीहरूको व्यवसायको बारेमा आफैलाई शिक्षित गर्नुहोस्।
  • लिपिहरूबाट टाढा रहनुहोस्; अनुभव द्वारा निर्देशित वास्तविक कुराकानी गर्नुहोस्। एक उद्योग विशेषज्ञको रूपमा, तपाईंलाई स्क्रिप्टको आवश्यकता पर्दैन। 
  • तिनीहरू जहाँ छन् ग्राहकहरूलाई भेट्नुहोस्। केन्द्रीयकरण प्रयोग गर्नुहोस् ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन प्लेटफर्म जस्तै प्रविधि (सीआरएम) जुनसुकै च्यानलबाट आएको भए पनि सबै ग्राहक सन्दर्भलाई एकै ठाउँमा कायम राख्न।

एक व्यापार समुदाय

यसबाहेक, प्रभावकारी सञ्चार भनेको तपाईंको ब्रान्ड वरपर समुदाय स्थापना गर्नु हो।

तपाईंको उत्पादन प्रयोग गर्दा साझा उद्देश्य पछ्याउन ग्राहकहरूलाई सँगै ल्याउनको लागि एक ठोस व्यापार समुदाय एक प्रभावकारी उपकरण हो। 

एक साधारण सामुदायिक समूह - या त उत्पादनमा वा सोशल मिडियामा - प्रयोगकर्ताहरूलाई प्रश्न, जवाफ, र निश्चित उत्पादन सुविधाहरूको लागि समाधानहरूका साथ जडान गर्न लामो बाटो जान सक्छ। यसले ग्राहकहरूलाई द्वि-मूल्य प्रदान गर्दछ - नेटवर्क गर्ने र सम्भावित ग्राहकहरू वा साझेदारहरूलाई भेट्ने मौका।

एक मूर्त व्यापार समुदाय बाहेक, तपाइँको ब्रान्ड वरिपरि समुदाय नैतिकता निर्माण गर्ने अन्य तरिकाहरू छन् ...

  • प्रयोगकर्ता-उत्पन्न सामग्रीको साथ आफ्नो ग्राहकहरूलाई विचार नेताहरूको रूपमा राख्नुहोस्।
  • ब्रान्ड इभान्जेलिज्मलाई प्रोत्साहित गर्न ब्रान्ड एम्बेसेडर वा पार्टनर कार्यक्रम चलाउनुहोस्।
  • अनलाइन र अफलाइन घटनाहरूले ग्राहकहरूलाई अझ बढी नेटवर्कमा मद्दत गर्दछ।

राम्रो संचार आधारभूत व्यवसाय हो। यसैबीच, एक व्यापारिक समुदायले तपाईंको उत्पादनमा ग्राहकको सदस्यताको द्वि-लाभ प्रदान गर्दछ। तपाईंको व्यवसाय र उत्पादनलाई माया गर्ने यो अर्को कारण हो।

ग्राहक सफलता स्तम्भ ४: पङ्क्तिबद्धता

तपाईंको व्यापार टोलीहरू बीचको सञ्चार ग्राहक सफलता प्यान्थियनको अन्तिम स्तम्भ हो। विशेष रूपमा, ग्राहक सफलतालाई उत्पादन, मार्केटिङ, र बिक्री टोलीहरूको पङ्क्तिबद्धता चाहिन्छ। 

जबकि प्रत्येक विभागको लागि व्यक्तिगत लक्ष्यहरू हासिल गर्न महत्त्वपूर्ण छ, ती सबै लक्ष्यहरू साझा व्यापार लक्ष्यमा थप्नु पर्छ। पङ्क्तिबद्धता प्रक्रिया हो ती साझा लक्ष्यहरू तिर अझ राम्रो सहयोगको लागि एक साझा समझ स्थापित गर्न। 

यदि तिनीहरूले लक्ष्यहरू साझा गर्छन्, परिणामहरू साझा गर्छन्, र जिम्मेवारीहरू साझा गर्छन्, अन्ततः तिनीहरूले सफलता साझा गर्नेछन्।

साझा प्रविधि प्रभावकारी टोली पङ्क्तिबद्धताको मेरुदण्ड हो

सबै भन्दा माथि, पङ्क्तिबद्धतालाई ठाउँमा उपकरणहरू चाहिन्छ जुन कर्मचारीहरूले साझा गर्न र विभिन्न हदसम्म सञ्चार गर्न सक्छन्। 

म भन्छु, सास बजार बढ्दै छ। २०२० मा संसार टाढा गएदेखि, यी उपकरणहरू अझ व्यापक रूपमा उपलब्ध भएका छन्, र तिनीहरूले गर्न सक्ने कुराहरूमा फराकिलो भएका छन्। 

CRM प्रविधि पङ्क्तिबद्ध टोलीहरू तिर सबैभन्दा टाढा जान्छ। एउटै CRM छाता अन्तर्गत सबै व्यापार डेटा ल्याएर, व्यवसायहरूले यसलाई पङ्क्तिबद्ध गर्न र प्रयोग गर्न सक्छन् स्वचालित प्रक्रियाहरू, विशिष्ट डेटा बिन्दुहरूसँग सम्बन्धित एक-अर्कासँग कुराकानी गर्नुहोस्, व्यक्तिगत रेकर्डहरूसँग सम्बन्धित कार्यहरू सेट गर्नुहोस्, र एउटै ड्यासबोर्ड भित्र मेट्रिक्स र लक्ष्यहरू रिपोर्ट गर्नुहोस्, गेमिफाई गर्नुहोस्, र कल्पना गर्नुहोस्।

सामान्यीकृत, प्रतिक्रिया लूपहरू बन्द गर्न टोलीहरू बीच नियमित सञ्चार

बिक्री र मार्केटिङ टोलीहरू हप्तामा एक पटक भेट्न तिनीहरूको गत हप्ताको उपलब्धिहरू मार्फत चलाउनुहोस्। भेटिएका साझा लक्ष्यहरू र अर्कोमा पूरा हुन बाँकी लक्ष्यहरूको रूपरेखा बनाउनुहोस्। सहयोग गर्नुहोस् र व्यक्तिगत ग्राहक खाताहरूमा विशेषज्ञता साझेदारी गर्नुहोस् तिनीहरूको पुन: सदस्यताको लागि कुनै पनि सम्भावित अवरोधहरू पार गर्न।

त्यसै गरी, उत्पादन टोलीहरूले वास्तविक समयमा आफ्नो प्रगति अद्यावधिक गर्न साप्ताहिक डेमो राख्नुपर्छ, जसले ग्राहक सफलता प्रतिनिधिहरूलाई ग्राहकहरूसँग तिनीहरूको मूल्याङ्कन कलहरूमा इम्बेड गर्ने अवसर प्रदान गर्दछ।

आन्तरिक प्रतिक्रिया च्याट कोठाहरू सिर्जना गर्नुहोस् जहाँ सफल एजेन्टहरूले ग्राहकहरूबाट कुनै पनि बगहरू वा सिफारिसहरू पोस्ट गर्न सक्छन् र उत्पादनले उनीहरूको उत्पादन रोडम्यापमा तुरुन्तै योजना बनाउन सक्छ। बन्द प्रतिक्रिया लूपहरू ग्राहक सफलताको लागि अमूल्य छन्। तिनीहरूको प्रकृतिले प्रत्येक टोलीबाट हात चाहिन्छ।

  • बिक्री वा ग्राहक सफलताले ग्राहकहरूलाई पूर्ण रूपमा बुझ्दछ, र ग्राहकहरूलाई उत्पादनबाट के चाहिन्छ र के चाहन्छ भन्ने प्राप्त गर्दछ। तिनीहरू प्रतिक्रिया प्रस्ताव गर्ने ग्राहकहरूसँग कुरा गर्छन्।
  • मार्केटिङले प्रतिक्रिया कार्यान्वयनको बारेमा प्रदर्शन र शिक्षित गर्न सामग्री सिर्जना गर्दछ। यदि केहि ठूला परिवर्तनहरू छन् भने, त्यसपछि यसको आफ्नै अभियान आवश्यक हुन सक्छ।
  • उत्पादन टोलीले ती परिवर्तनहरू लागू गर्दछ, फिजिकल रूपमा प्रतिक्रिया लूपहरू बन्द गर्दै।

टोली पङ्क्तिबद्धताले चाँडै प्रतिक्रिया लूपहरू बन्द गर्न मद्दत गर्दछ, यसको मतलब ग्राहकले उत्पादनबाट आफूले चाहेको र चाहिने कुरा पाउँछ।


तिनीहरू भन्छन् कि मोटी महिलाले गीत नगाएसम्म यो समाप्त भएको छैन।

खैर, कुरा के हो, उनले आफ्नो आवाज गुमाएकी छिन्। तपाईं असफल नभएसम्म ग्राहक यात्रा समाप्त हुँदैन।

(ग्राहक) सफलता असफलताको विपरीत हो।