ग्राहक सन्तुष्टि को लागी 6 कुञ्जी प्रदर्शन मेट्रिक्स

ग्राहक सेवा मेट्रिक्स

वर्षौं पहिले मैले कम्पनीमा काम गरें जुन ग्राहक सेवामा उनीहरूको कल भोल्युम ट्र्याक गरियो। यदि तिनीहरूको कल भोल्युम बढ्यो र प्रति कल समय कम भयो भने, उनीहरूले उनीहरूलाई मनाउने छन सफलता। समस्या यो थियो कि तिनीहरू कुनै पनि सफल थिएनन्। ग्राहक सेवा प्रतिनिधिहरू सजिलै आफ्नो बोलाउन बन्द व्यवस्थापन गर्न प्रत्येक कल। नतिजा केहि क्रुद्ध ग्राहकहरु थिए जसलाई रिजोलुसन फेला पार्न बारम्बार कल गर्नु पर्ने थियो।

यदि तपाइँ ग्राहक सेवा र ग्राहक समर्थनको सम्बन्धमा तपाइँको ग्राहक सन्तुष्टि अनुगमन गर्न जाँदै हुनुहुन्छ भने, यहाँ key प्रमुख प्रदर्शन मेट्रिक्स छन् जुन तपाइँले अब मापन गर्न सुरु गर्नुपर्दछ:

  1. होल्ड समय - ग्राहकहरू होल्डमा खर्च गर्ने समयको मात्रा। तपाईंको ग्राहक सेवा प्रतिनिधिहरू फोन जवाफ दिनको लागि दक्ष हुन आवश्यक छ, तर उनीहरूले कुरा गरिरहेको ग्राहकको नोक्सानमा पर्दैन। होल्ड समय एक राम्रो सूचक हो कि होइन तपाइँसँग तपाइँको ग्राहकहरु लाई सहयोग गर्न पर्याप्त प्रतिनिधिहरु छन्।
  2. समर्थन लेख पढ्नुहोस् - यदि तपाईं दुबै मद्दत ग्राहकहरूलाई चाहानुहुन्छ र तपाईंको टीमको मागहरूलाई तल राख्नुहुन्छ भने एउटा ठूलो सेल्फ-सर्विस रिसोर्स लाइब्रेरी हुनु आवश्यक छ। प्रायः सोधिने प्रश्नहरू, ज्ञान-आधारहरू, कसरी-कसरी भिडियोहरू, खोजी योग्य समर्थन ... सबै कुराले मद्दत गर्दछ! लेखहरू पढिएको अनुगमन गरेर, तपाईं ती लेखहरूको गुणस्तरको स्पष्ट तस्वीर प्राप्त गर्न सक्नुहुनेछ र कल भोल्युमको सम्बन्धमा तिनीहरूको प्रयोगको अनुगमन गर्न सक्नुहुनेछ।
  3. लेख पढ्ने समय - यदि पाठकहरूले लेख फेला पारे तर लामो समयसम्म यसलाई पढ्न नसक्ने भए, तपाईंले केहि काम गर्नु पर्‍यो। सायद तपाईलाई थप स्क्रिनसटहरू वा रेकर्डि needहरू चाहिन्छ तिनीहरूलाई मद्दत गर्नका लागि। तपाईं लेख पृष्ठहरूमा च्याट समर्थन अनुरोधहरू निगरानी गर्न वा कल गर्न विभिन्न नम्बरहरूको साथ कल ट्र्याकिंग सफ्टवेयर लागू गर्न सक्नुहुन्छ ताकि तपाईं लेख प्रदर्शन अनुगमन गर्न सक्नुहुनेछ।
  4. रिजोलुसनको लागि समय - हेल्पडेस्क सफ्टवेयर र सीआरएम दुबैले तपाईंलाई संकल्प मार्फत समर्थन टिकटहरू ट्र्याक गर्न अनुमति दिन्छ। निश्चित गर्नुहोस् कि तपाईको टोलीले जहिले पनि प्रति एजेन्ट अनुरोधको औसत संख्या निगरानी गरेर नयाँ टिकट सुरू गरिरहेको छैन!
  5. रिजोलुसनमा कल - ग्राहकको सन्तुष्टि को विपरित निराशा छ। यदि कुनै ग्राहकले उनीहरूलाई आवश्यक जानकारी प्राप्त गर्नु अघि पछाडि कल गर्नुपर्‍यो भने, तपाईं तिनीहरूलाई टाढा पठाउनुहुनेछ र तपाईंको ग्राहक प्रतिधारण दरहरू कम गर्नुहुनेछ।
  6. एजेन्ट संतुष्टि - तपाईंको ग्राहक समर्थन स्टाफ तपाईंको संगठनको जीवनरक्त हो। ग्राहकहरू प्राय: जसो तपाईको बिक्री वा नेतृत्व टोलीसँग भन्दा एजेन्टसँग बढी समय पाउँछन्। यसको मतलब तिनीहरूले तपाईंको ब्रान्डको लागि सबैभन्दा ठूलो प्रभाव पार्छ। महान् व्यक्तिलाई काममा लिनुहोस् र उनीहरूलाई तपाईंको कम्पनीको सफलतालाई ड्राइभ गर्न मद्दत गर्नुहोस्। एस्केलेसनको आवश्यकता बिना नै समस्या समाधान गर्न उनीहरूलाई अधिकार दिनुहोस्।

एकचोटि तपाईंले यी मेट्रिक्सहरू ठाउँमा पाउनुभयो भने, तपाईं निगरानी गरेर आफ्नो परिष्कारलाई अगाडि बढाउन सक्नुहुनेछ ग्राहक वफादारी तपाईंको ग्राहक सन्तुष्टि स्कोर (CSAT), नेटको संयोजन प्रयोग गर्दै प्रमोटर स्कोर (NPS), र ग्राहक प्रयास स्कोर (CES)।

ग्राहक सन्तुष्टि एक कडा, सबैभन्दा अमूर्त अवधारणाहरू क्याप्चर र मापन को एक हो। सन्तुष्टि प्राय: दर्शकको आँखामा हुन्छ, र यदि तपाइँ सर्वेक्षण जस्तै उपकरण प्रयोग गर्दै हुनुहुन्छ भने, तपाइँ आफैंले रिपोर्ट गरिएको डेटामा निर्भर हुनुहुन्छ जुन कथाको एक पक्ष मात्र प्रस्तुत गर्दछ। थप रूपमा, "सफलता" बहुआयामी हो: एक ग्राहक समग्र खुसी हुन सक्छ, तर त्यहाँ केही लुकेका सम्झौता ब्रेकरहरू हुन सक्छन् जसले तपाईंको अवधारण मेट्रिक्सलाई चोट पुर्‍याइरहेका छन्। रितिका पुरी, सेल्सफोर्स।

यहाँ सेल्सफोर्सबाट एक इन्फोग्राफिक छ, तिनीहरूलाई खुशी राख्नुहोस्: कसरी तपाईंको ग्राहक सन्तुष्टि स्कोर स्काईरोकेट बनाउन:

ग्राहक सेवा र समर्थन मेट्रिक्स

एक टिप्पणी

  1. 1

    उत्कृष्ट लेख, डगलस! मलाई लाग्छ कि यो एक आवश्यक चेकलिस्ट हो जुन प्रत्येक कम्पनीले दिमागमा राख्नुपर्दछ र निर्माण गर्नुपर्दछ जब यो तिनीहरूको प्रभावको अनुगमन गर्न आउँदछ। म यहाँ एक प्रतिस्पर्धी विश्लेषण प्रदर्शन गर्ने पनि उल्लेख गर्दछु, तपाईंको कम्पनीले कसरी अन्य समान ब्रान्डको बिरूद्ध स्ट्याक गर्छ भनेर बुझ्नको लागि जब यो ग्राहक प्रतिधारण र सन्तुष्टि आउँछ।

तिम्रो के बिचार छ?

यो साइट स्प्याम कम गर्न Akismet को उपयोग गर्दछ। जान्नुहोस् कि तपाईंको डेटा कसरी संसाधित छ.