सामग्री मार्केटिङ

ग्राहक सन्तुष्टि को लागी 6 कुञ्जी प्रदर्शन मेट्रिक्स

वर्षौं पहिले मैले कम्पनीमा काम गरें जुन ग्राहक सेवामा उनीहरूको कल भोल्युम ट्र्याक गरियो। यदि तिनीहरूको कल भोल्युम बढ्यो र प्रति कल समय कम भयो भने, उनीहरूले उनीहरूलाई मनाउने छन सफलता। समस्या यो थियो कि तिनीहरू कुनै पनि सफल थिएनन्। ग्राहक सेवा प्रतिनिधिहरू सजिलै आफ्नो बोलाउन बन्द व्यवस्थापन गर्न प्रत्येक कल। नतिजा केहि क्रुद्ध ग्राहकहरु थिए जसलाई रिजोलुसन फेला पार्न बारम्बार कल गर्नु पर्ने थियो।

यदि तपाइँ ग्राहक सेवा र ग्राहक समर्थनको सम्बन्धमा तपाइँको ग्राहक सन्तुष्टि अनुगमन गर्न जाँदै हुनुहुन्छ भने, यहाँ key प्रमुख प्रदर्शन मेट्रिक्स छन् जुन तपाइँले अब मापन गर्न सुरु गर्नुपर्दछ:

  1. होल्ड समय - ग्राहकहरू होल्डमा खर्च गर्ने समय। तपाईंको ग्राहक सेवा प्रतिनिधिहरू फोनमा जवाफ दिनको लागि दक्ष हुन आवश्यक छ, तर उनीहरूले कुरा गरिरहेको ग्राहकलाई नोक्सानमा पर्दैन। होल्ड समय एक राम्रो सूचक हो कि होइन तपाइँसँग तपाइँको ग्राहकहरु लाई सहयोग गर्न पर्याप्त प्रतिनिधिहरु छन्।
  2. समर्थन लेख पढ्नुहोस् - यदि तपाईं दुबै मद्दत ग्राहकहरूलाई चाहानुहुन्छ र तपाईंको टीमको मागहरूलाई तल राख्नुहुन्छ भने एउटा ठूलो सेल्फ-सर्विस रिसोर्स लाइब्रेरी हुनु आवश्यक छ। प्रायः सोधिने प्रश्नहरू, ज्ञान-आधारहरू, कसरी-कसरी भिडियोहरू, खोजी योग्य समर्थन ... सबै कुराले मद्दत गर्दछ! लेखहरू पढिएको अनुगमन गरेर, तपाईं ती लेखहरूको गुणस्तरको स्पष्ट तस्वीर प्राप्त गर्न सक्नुहुनेछ र कल भोल्युमको सम्बन्धमा तिनीहरूको प्रयोगको अनुगमन गर्न सक्नुहुनेछ।
  3. लेख पढ्ने समय - यदि पाठकहरूले लेख फेला पारे तर लामो समय सम्म यसलाई पढ्न नसक्ने भए, तपाईंले केही काम पाउनुभयो। सायद तपाईलाई थप स्क्रिनसटहरू वा उनीहरूको मद्दतका लागि रेकर्डि need आवश्यक छ। तपाईं लेख पृष्ठहरूमा च्याट समर्थन अनुरोधहरू निगरानी गर्न वा कल गर्न विभिन्न नम्बरहरूको साथ कल ट्र्याकिंग सफ्टवेयर लागू गर्न सक्नुहुन्छ ताकि तपाईं लेख प्रदर्शन अनुगमन गर्न सक्नुहुनेछ।
  4. रिजोलुसनको लागि समय - हेल्पडेस्क सफ्टवेयर र सीआरएम दुबैले तपाईंलाई संकल्प मार्फत समर्थन टिकटहरू ट्र्याक गर्न अनुमति दिन्छ। निश्चित गर्नुहोस् कि तपाईको टोलीले जहिले पनि प्रति एजेन्ट अनुरोधको औसत संख्या निगरानी गरेर नयाँ टिकट सुरू गरिरहेको छैन!
  5. रिजोलुसनमा कल - ग्राहकको सन्तुष्टि को विपरित निराशा छ। यदि कुनै ग्राहकले उनीहरूलाई आवश्यक जानकारी प्राप्त गर्नु अघि पछाडि कल गर्नुपर्‍यो भने, तपाईं तिनीहरूलाई टाढा पठाउनुहुनेछ र तपाईंको ग्राहक प्रतिधारण दरहरू कम गर्नुहुनेछ।
  6. एजेन्ट संतुष्टि - तपाईंको ग्राहक समर्थन स्टाफ तपाईंको संगठनको जीवनरक्त हो। ग्राहकहरू प्राय: जसो तपाईको बिक्री वा नेतृत्व टोलीसँग भन्दा एजेन्टसँग बढी समय पाउँछन्। यसको मतलब तिनीहरूले तपाईंको ब्रान्डको लागि सबैभन्दा ठूलो प्रभाव पार्छ। महान् व्यक्तिलाई काममा लिनुहोस् र उनीहरूलाई तपाईंको कम्पनीको सफलतालाई ड्राइभ गर्न मद्दत गर्नुहोस्। एस्केलेसनको आवश्यकता बिना नै समस्या समाधान गर्न उनीहरूलाई अधिकार दिनुहोस्।

एकचोटि तपाईंले यी मेट्रिक्सहरू ठाउँमा पाउनुभयो भने, तपाईं निगरानी गरेर आफ्नो परिष्कारलाई अगाडि बढाउन सक्नुहुनेछ ग्राहक वफादारी तपाईंको ग्राहक सन्तुष्टि स्कोर (CSAT), नेटको संयोजन प्रयोग गर्दै प्रमोटर स्कोर (NPS), र ग्राहक प्रयास स्कोर (CES)।

ग्राहक सन्तुष्टि एक कडा, सबैभन्दा अमूर्त अवधारणाहरू क्याप्चर र मापन को एक हो। सन्तुष्टि प्राय: दर्शकको आँखामा हुन्छ, र यदि तपाइँ सर्वेक्षण जस्तै उपकरण प्रयोग गर्दै हुनुहुन्छ भने, तपाइँ आफैंले रिपोर्ट गरिएको डेटामा निर्भर हुनुहुन्छ जुन कथाको एक पक्ष मात्र प्रस्तुत गर्दछ। थप रूपमा, "सफलता" बहुआयामी हो: एक ग्राहक समग्र खुसी हुन सक्छ, तर त्यहाँ केही लुकेका सम्झौता ब्रेकरहरू हुन सक्छन् जसले तपाईंको अवधारण मेट्रिक्सलाई चोट पुर्‍याइरहेका छन्। रितिका पुरी, सेल्सफोर्स।

यहाँ सेल्सफोर्सबाट एक इन्फोग्राफिक छ, तिनीहरूलाई खुशी राख्नुहोस्: कसरी तपाईंको ग्राहक सन्तुष्टि स्कोर स्काईरोकेट बनाउन:

ग्राहक सेवा र समर्थन मेट्रिक्स

Douglas Karr

Douglas Karr को CMO छ OpenINSightTS र को संस्थापक Martech Zone। डगलसले दर्जनौं सफल MarTech स्टार्टअपहरूलाई मद्दत गरेको छ, Martech अधिग्रहण र लगानीमा $ 5 बिलियन भन्दा बढीको लगनशीलतामा सहयोग गरेको छ, र कम्पनीहरूलाई उनीहरूको बिक्री र मार्केटिङ रणनीतिहरू कार्यान्वयन र स्वचालित गर्न मद्दत गर्न जारी छ। डगलस एक अन्तर्राष्ट्रिय मान्यता प्राप्त डिजिटल रूपान्तरण र MarTech विशेषज्ञ र वक्ता हो। डगलस डम्मीको गाईड र व्यापार नेतृत्व पुस्तकका प्रकाशित लेखक पनि हुन्।

सम्बन्धित लेख

शीर्ष बटनमा फर्कनुहोस्
बन्द

Adblock पत्ता लाग्यो

Martech Zone तपाइँलाई यो सामग्री कुनै पनि लागतमा उपलब्ध गराउन सक्षम छ किनभने हामीले हाम्रो साइटलाई विज्ञापन राजस्व, सम्बद्ध लिङ्कहरू, र प्रायोजनहरू मार्फत मुद्रीकरण गर्छौं। यदि तपाईंले हाम्रो साइट हेर्दै आफ्नो विज्ञापन अवरोधक हटाउनु भयो भने हामी प्रशंसा गर्नेछौं।